INBOUND BEISPIELE
unsere Beispiele für erfolgreiche Inbound Projekte
Projektbeispiel 1:
Telefonservice mit Terminvereinbarung
Kunde: Gemeinschaftspraxis für Physiotherapie
Der Kunde – eine Praxis für Physiotherapie – möchte eingehende Telefonate, Terminvereinbarungen und Patientenanfragen von einem externen Dienstleister entgegennehmen lassen.
Ziel unserer Beauftragung ist es, eine uneingeschränkte telefonische Erreichbarkeit und damit die Erhöhung des Servicelevels für die Patienten ohne zusätzliche Personalkosten und -Verantwortung.
Alle eingehenden Anrufe werden auf eine bereitgestellte Telefonnummer weitergeleitet und freundlich, im Namen der Praxis, entgegengenommen. Anliegen und wichtige Daten zum Anrufer werden erfasst und an den betreffenden Therapeuten (bzw. je nach Anrufgrund an einen im Vorfeld definierten Verteiler) per E-Mail gesendet. Termine können, in diesem Fall mit Hilfe eines Google-Kalenders direkt mit dem Patienten vereinbart werden. Werbeanrufe werden, weil hier gewünscht, „ausgefiltert“.
Alle eingehenden Telefonate werden erfasst und ausgewertet. Darüber hinaus werden Anrufverhalten (vormittags/nachmittags) und Präferenzen ermittelt, dokumentiert und ausgewertet. Alle Ergebnisse werden der Praxis für, z. Bsp. deren Einsatzplanung, zur Verfügung gestellt.
- Wichtige Anrufe gehen nicht verloren und können zeitnah durch die Praxis beantwortet werden.
- Die Patienten werden nicht auf eine Mailbox weitergeleitet und sprechen stets mit einer freundlichen Mitarbeiterin.
- Jeder Therapeut entscheidet für sich wann Anrufe beantwortet werden und kann sich entsprechend darauf vorbereiten.
- Die Therapeuten können sich auf deren Kernkompetenzen konzentrieren und werden nicht aufgrund eingehender Telefonate unterbrochen.
- Es wird eine ruhige und entspannte Praxis Atmosphäre für die Patienten geschaffen, ohne das unablässig das Telefon klingelt.
- Kein Mitarbeiter der Praxis wird durch lästige Werbeanrufe von der Arbeit abgehalten.
Projektbeispiel 2:
Live-Support von Web-Plattformen
Kunde: Betreiber mehrerer Internetportale
Der Kunde – eine international tätige Webagentur – möchte die Mitglieder und Kunden der verschiedenen Webauftritte duch eine Support-Agentur betreuen lassen. Es existiert kein konstanter Besucherstrom, Anfragen treten sporadisch oder auch in größeren Mengen auf. Durch Vergabe des Auftrags an uns, möchte der Kunde einen konstant hohen Service-Level erreichen.
Ziel unserer Beauftragung ist es, zu den üblichen Bürozeiten zwischen 9-18 Uhr eine konstante Erreichbarkeit zu gewährleisten. Primär geht es in diesem Projekt um First-Level-Support – Interessenten sollen informiert, Anfragen von Mitgliedern dokumentiert werden und so eine höhere User-Zufriedenheit erreicht werden. Des weiteren sollen schriftliche Anfragen telefonisch nachverfolgt werden (Outbound-Service) und der Bedarf des Kunden telefonisch ermittelt werden.
Eingehende Anrufe werden im CRM System des Kunden dokumentiert. Ebenfalls wird jeder Gesprächsinhalt in Kurzform erfasst und für die Kundenhistorie abgespeichert, damit die Second-Level Bearbeitung durch Mitarbeiter unseres Auftraggebers qualifiziert erfolgen kann. Stellen User schriftliche Kontaktanfragen über Webformulare auf den Portalen, so werden diese durch uns aktiv kontaktiert und Fragen geklärt, bzw. an den 2nd Level Support weitergeleitet.
Das Anrufer-Reporting erfolgt im CRM System des Kunden. Parallel werden E-Mails an den jeweiligen Mitarbeiter aus Support oder Buchhaltung versendet, die eine Kurz-Dokumentation des Gesprächsinhalts und der weiteren Aufgabenstellung enthält. Einmal wöchentlich erhält die Webagentur einen Report über die eingegangenen Anrufe.
- Hohe User-Zufriedenheit durch hohe Erreichbarkeit.
- Unmittelbare wirtschaftliche Auswirkung, da oftmals Interessenten so konkret informiert werden können, dass diese im Anschluß eine Registrierung als Mitglied vornehmen.
- Optimierungspotential für die Internetportale durch höhere Transparenz bei Fragen, Problemen oder Beschwerden.
- Mitarbeiter des Kunden können sich auf die eigene Arbeit konzentrieren und Second- oder Third Level Anfragen gezielt und nach Klärung nacharbeiten.