OUTBOUND BEISPIELE
unsere Beispiele für erfolgreiche Outbound Projekte
Projektbeispiel 1:
Vertriebsunterstützung mit Terminvereinbarung
Kunde: Infrastrukturelle Facility Management Branche
Unser Kunde – ein Unternehmen aus dem Bereich infrastrukturelle Gebäudedienste – möchte mit Hilfe einer Telefonmarketing Aktion seinen Kundenstamm für die Bereiche Gebäudereinigung und Wach- bzw. Sicherheitsdienste erweitern. Für den Vertrieb suchte der Kunde einen professionellen Partner, der im Rahmen einer Akquise-Aktion durch eine kontinuierliche Ansprache von potentiellen Neukunden Terminvereinbarungen sicherstellt und den Vetrieb deutschlandweit mit einem kontinuierlichen Fluss von Terminen mit interessierten Unternehmen versorgt.
Das vom Kunden zur Verfügung gestellte Adressmaterial soll um valide Daten wie Ansprechpartner, Durchwahl und E-Mail Adresse erweitert werden und so eine qualifizierte Adress-Datenbank geschaffen werden. Im weiteren Verlauf sollen kurz-/mittel- und langfristig durch kontinuierlichen freundlichen Kontakt zum Ansprechpartner Interessenten gewonnen werden. Die Aktion ist nicht kurzfristig ausgelegt. Der Kunde legt großen Wert auf seriöse Ansprache und einen sprachlich einwandfreien Verhaltens-Codex im Sinne der Corporate Identity.
Der Erfolg von Outbound Telefonmarketing hängt u.a. von der Qualität des Adressmaterials ab. Anbieter von Adressdatenbanken bieten Ihnen die Möglichkeit Datensätze nach individuellen Kriterien (z. Bsp. Branche, Umsatz, Anzahl der Mitarbeiter etc.) zu selektieren. Im Falle unseres Kunden wurden die Adressen mit vorgegebenen Kriterien bei einem Adressverlag gekauft.
Zu Beginn der Aktion fand eine zweitägige Einarbeitung der ausgewählten Mitarbeiter statt. Es wurde dadurch gewährleistet, dass Informationen zum Unternehmen, den Dienstleistungen sowie Einwandbehandlung und Argumentationshilfen zur Verfügung gestellt werden können. Auf einen Gesprächsleitfaden wurde bewußt verzichtet, damit sich die Mitarbeiter stärker auf den Ansprechpartner einstellen können.
Im Rahmen der Aktion werden alle Datensätze, im Namen des Auftragsgeber kontaktiert. Im Gespräch mit dem Ansprechpartner werden Unternehmen und Dienstleistungen vorgestellt sowie der aktuelle Bedarf beim Kunden ermittelt.
Signalisiert der Kunde Interesse, wird direkt ein Termin für den Vertrieb vereinbart.
Im Zuge der Terminvereinbarung, werden die, für Vertriebsmitarbeiter wichtige Daten durch uns ermittelt werden, z. Bsp. Fläche der zu reinigenden Räume, in welchen Zyklen soll gereinigt werden, Besonderheiten, die bei der Reinigung zu beachten sind, wann sollen Streifen das Unternehmensgelände bewachen, ist ein Empfangsdienst erforderlich, etc.. Kontaktdaten werden verifiziert und dokumentiert. Unsere Aufgabenstellung ist, dass sich die Vertriebsmitarbeiter unseres Kunden anhand der von uns gelieferten Informationen, optimal auf den Termin vorbereiten können.
Wünscht der Kunde im Vorfeld schriftliches Informationsmaterial so wird dieses, als PDF-Datei, im Anschluss an das Gespräch, von uns verschickt. Jeder E-Mail Versand wird von uns innerhalb von 3 Tagen nachgefasst. Voraussetzung hierfür war, dass für jeden Mitarbeiter des Teams für den Mail-Versand ein E-Mail-Account inkl. hauseigener Signatur eingerichtet wurde.
Alle Tätigkeiten und Gesprächsinhalte werden für den Kunden dokumentiert. Auch das Ergebnis „Kein Interesse“ wird als wertvolle Information angesehen, deshalb fragen wir immer nach den Beweggründen für die Entscheidung des Ansprechpartners.
Der Kunde wünscht alle Tätigkeiten, Dokumentationen und Ergebnisse als monatliche Excel-Auswertung. Die Definition von Ergebnissen, Datenbankfelder, sowie die Schwerpunkte und Handhabung des Reporting, wurden in einem Vorgespräch individuell vereinbart.
Dieses Projekt im Bereich Gebäudedienste läuft bereits seit sechs Jahren sehr erfolgreich. Die freundliche und vor allem kontinuierliche persönliche Ansprache durch uns, hat den Bekanntheitsgrad des Unternehmens in der Zielgruppe deutlich erhöht. Durch die seriöse Ansprache im Sinne des Kunden, wird bei den Ansprechpartnern Vertrauen geschaffen und die Neugier auf das Unternehmen geweckt. Daraus entstehen wertvolle Kontakte und spannendes Neugeschäft für unseren Kunden.
Projektbeispiel 2:
Zufriedenheitsbefragung nach Service-Einsätzen
Kunde: Produzierendes Gewerbe
Unser Kunde will mit Hilfe eines Call-Centers eine Zufriedenheitsbefragung bei Bestandskunden durchführen lassen. Einsätze von Service-Mitarbeitern sollen innerhalb eines festgelegten zeitlichen Rahmens auf Kundenzufriedenheit überprüft werden.
Mit der Aktion will sich unser Kunde einen Überblick über den in Ihrem Unternehmen „gelebten“ Servicegedanken verschaffen. Anhand der gewonnen Erkenntnisse und den daraus resultierenden Optimierungsmöglichkeiten, können bspw. vorhandene Prozesse kundengerecht angepasst oder die Einsatzplanung des Service-Teams optimiert werden.
Der Fragenkatalog wurde individuell in enger Absprache mit dem Kunden entwickelt. Der Fragenkatalog beinhaltete 10 geschlossene Fragen bei denen der Ansprechpartner mit Ja/Nein oder Schulnoten antworten konnte, sowie drei offene Fragen, die ausführlicher beantwortet werden konnten. Im Fragenkatalog wurden zum Beispiel Punkte für die Art und Weise der Auftragsannahme (Geschwindigkeit, Verständnis, Freundlichkeit) oder Einsätze der techn. Mitarbeiter (z. Bsp. Monteur-Einsatz auf Pünktlichkeit, Fachkompetenz, Problembeseitigung, Freundlichkeit) aufgenommen. Die geschlossenen Fragen sind für den Kunden wichtig, um anhand unserer Reports Statistiken generieren zu können.
Es wird eine Absenderrufnummer aus dem Nummernkreis des Kunden eingerichtet, so dass wir die Rufnummer des Kunden übertragen können.
Das Reporting erfolgt bei dieser Aktion wöchentlich im CSV Format.
Durch die kontinuierliche Kundenbefragung lässt sich der Service im Unternehmen deutlich optimieren, so dass der Angerufene sich betreut fühlt. Zudem können in Folge Prozesse optimiert oder Mitarbeiter geschult werden, was erneut zu höherer Kundenzufriedenheit führt.